Reklamation: Vom Ärgernis zur Chance

Markus Vüllers: Ich habe mich intensiv mit künstlicher Intelligenz beschäftigt. Ich habe mir Assistenten herangezüchtet. Ich habe tatsächlich einen KI-Assistenten, der mir jetzt sagt, Markus, das lasse ich dir nicht durchgehen, wörtlich. Und das ist dann ein sehr komisches Gefühl, wenn der das erste Mal die Ecke kommt und einem wirklich in die Parade fährt und nicht einem immer nur nach dem Mund redet, wie das in der Vergangenheit war.

Matthias Bader: Mhm.

Markus Vüllers: Ich mag das. Ich finde das gut. Ich bin auch relativ happy, dass ich mir da so jemanden herangezüchtet habe als Sparringspartner. Aber man muss mit der ganzen KI-Thematik natürlich auch entsprechend vorsichtig umgehen. Und es gibt ein Thema, ich fand das total gut, habe gedacht, bring das heute hier mal mit rein. Ich habe ja im Rahmen meiner Sommerakademie auch mal so eine Sommercamp, eine LinkedIn-Veranstaltung gemacht. Und LinkedIn kämpft momentan ja massiv gegen KI-Beiträge, wo sich dann die Personen keine Mühe mehr machen, irgendwas zu schreiben, sondern einfach nur aus einer KI irgendwelche Texte eingeben und sagen, hier, mal.

Matthias Bader: Mach mir 20 LinkedIn-Beiträge zu.

Markus Vüllers: genau und die nach möglichkeit noch automatisiert posten dass man sich darum gar nichts kümmern muss und da ist link den momentan massiv dabei den algorithmus seinen algorithmus so zu trimmen dass diese beiträge abgestraft werden es gibt auch mittlerweile einen button dass man sagen kann hier der typ nervt mich der macht nur irgendwelchen k.i. slop und es gibt jetzt tatsächlich einen slopometer so heißt das ding das ist eine irgendein Software Schnipsel, den man als Plugin installieren kann und der zeigt einem tatsächlich auch relativ verlässlich an, ob die LinkedIn Beiträge wirklich mit Liebe und Herzblut selbst geschrieben wurden oder ja von der KI und gibt es dann so eine Ampelfunktion gibt von 0 bis 100 Prozent und alles was dann Über 50 Prozent ist es eindeutig dann aus menschlichem Gehirn entstanden. Und alles, dann deutlich unter 50 Prozent ist, stammt aus dem künstlichen Gehirn. ja, ist ein ganz witziges Thema. Aber mein Thema war eben, dass ich mich sehr intensiv damit beschäftigt habe, so meine eigenen Assistenten zu bauen und mir helfen zu lassen.

Matthias Bader: Das heißt, in ein oder zwei Wochen wirst du nun noch in der Wellnessabteilung liegen, im Dick eingemummelt, im Saunamantel und lässt deinen Avatar auf die Reise gehen.

Markus Vüllers: Nein, das wird nicht passieren, weil ich davon zutiefst überzeugt bin, dass es die menschliche Komponente auch in zehn Jahren noch braucht, weil es braucht denjenigen, der weiß, was die KI da macht. Also es geht nicht das Thema Informationssammeln. Es ist schon erstaunlich, was eine KI heute alles kann und was da alles bei rauskommt. Und das entwickelt sich ja weiter. Es bleibt ja nicht stehen.

Matthias Bader: Das ist beeindruckend, aber ich habe mich intensiv befasst mit Versuchen am Pendel. Das Pendel war belastet mit biologischer Erdmasse. Das heißt, ich war mit meinem Enkel auf dem Spielplatz und wir haben geschaukelt. Und es ist eine ganz andere Belastung. Da wird die soziale Kompetenz gefordert und da wird einfach im Moment agiert. Opa, mach schneller, ich will mehr Spaß haben. Und es war natürlich auch toll, einfach abschalten, ganz was anderes. Nicht immer in der ...

Markus Vüllers: Mhm.

Matthias Bader: Business Bubble und KI-Welt verhaftet zu sein. Das hat Riesenspaß gemacht und das ist natürlich auch mit nichts aufzuwiegen. Und wir wissen aber auch nicht, wie genau diese Generation jetzt aufwächst, aber er fängt jetzt schon an, wenn er das Handy in die Finger bekommt, dass er da hin und her wischt und so weiter. ist also quasi alles schon ein Stück weit natürlich.

Markus Vüllers: Ja absolut, absolut.

Matthias Bader: Und das stellen wir auch fest, dass die einen nutzen die KI als Faulheitsinstrument, weil sie weder die Kreativität noch das Wissen haben und andere nutzen das als Werkzeug. Und dadurch muss man das unterscheiden und für sich selber immer den richtigen Weg finden.

Markus Vüllers: Also gibt da wirklich wirklich Mehrwert. Ich hatte jetzt kürzlich ein Kundengespräch. Da waren dann die teilnehmenden Behörden nicht bereit, als dass das Gespräch aufgezeichnet wurde. Aber das ist natürlich schon ein Riesenthema heute in Besprechungen, wenn man komplexe Themen diskutiert und diese Themen aufzeichnet, transkribiert und dann von der KI ein Protokoll erstellen lässt. Das sind deutlich bessere strukturierte Protokolle als der beste Protokollführer, den ich in meiner beruflichen Laufbahn je gesehen habe. Ich bin das selber nie gewesen, aber das sind dann schon wirkliche Ergebnisprotokolle, mit denen man was anfangen kann. Und da muss halt eben sich so ein bisschen noch entwickeln, dass man dann auch bereit ist, solche Dinge mit schneiden zu lassen und aufzuzeichnen. Aber das wird irgendwann die Normalität sein.

Matthias Bader: Ich habe Kontakt über BVMW Netzwerk. Das ist eine Informatikfirma. Und die hat sich auf die Fahnen geschrieben, das DGSVO konforme. Und da ist eben die einfachste und sicherste Version, eine lokale KI. Und die kann ich schon für relativ kleines Geld bei mir installieren. werden Preise genannt von 3.000 bis 5.000 Euro für eine Einsteigerversion. Da muss man jetzt schauen, in welcher Leistungsklasse man redet. Und was mir da auch in Diskussionen war, was es auch gibt, praktisch, dass ich eine lokale KI benutze auf meinem Standardrechner. Und der praktisch als, nicht als Large-Language-Modell, sondern als Small-Language-Modell nur ... die Anonymisierung vornimmt, damit das, was rausgeht, dann sauber ist für die KI draußen in der Welt. Und da geht es jetzt hauptsächlich über die Personendaten. Was aber auch wirklich zu beachten ist, die Betriebsgeheimnisse oder vertrauliche Daten. Das muss man eigentlich schon bewusst sein. Da sind eben die großen Firmen alle in Amerika oder China ansässig.

Markus Vüllers: Ja, ganz klar.

Matthias Bader: Und wenn nicht da der Daniel Düsseltrieb seine Erfindung postet und die ist wirklich irrelevant, dann ist die die kürzeste Zeit geheim gewesen.

Markus Vüllers: Unser Thema für heute ist auch kein Thema für eine KI. Das ist also auch ein Thema, was tunlichst zwischen Menschen bzw. Kunden und Lieferanten bleiben sollte. Wir wollen heute über Reklamation sprechen. Was ist das?

Matthias Bader: Ja, wieso gibt es überhaupt Reklamationen, wenn wir die Qualitätssicherung durchgeführt haben und nur gute Ware ausliefern, dann gibt es doch keinen Grund zu reklamieren.

Markus Vüllers: sehe ich ganz genauso. Wenn die Spezifikation genau beschrieben wurde, die Kundenanforderungen genau dokumentiert worden sind und sich alle an die Regeln halten, dann gibt es keine Reklamation. Das ist aber heile Welt.

Matthias Bader: Dann hat auch der Lastwagenfahrer, egal aus welcher Nation, die Ware sicher ans Werkstor gebracht und abgeladen, ohne Transportschaden. Das sind oft häufige Reklamationen. egal, wo wir jetzt einsteigen, es fängt immer an, dass ich mir vorher eigentlich vor jedem Projekt Gedanken machen muss, was ist die Zielvorstellung von beiden. und haben mir alles unternommen, dass dieses Ziel auch gemeinsam erreicht werden kann. sind wirklich beide in der Pflicht. Das heißt nicht, kann einer nur ein Stück Eisen dem anderen auf den Hof werfen und sagen, mach das Beste draus, sondern da muss man diese Prozesskette beachten, inklusive der Verpackungsvorschrift und wie es transportiert werden soll.

Markus Vüllers: Es gibt aus meiner Sicht noch einen weiteren ganz wichtigen Aspekt. Überall wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist völlig normal und es gibt keine Fehlerfreiheit. das Wichtigste in einem funktionierenden Unternehmen ist es eine Unternehmenskultur zu schaffen, Fehler, wo über Fehler auch gesprochen wird, ohne dass da gleich einem der Kopf abgerissen wird, sodass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter denen da mal was schiefgegangen ist. durchaus in der Lage sind frühzeitig anzusprechen, hey, ich habe hier irgendwie Mist gebaut. Oder die Teile, die jetzt gleich aus dem Ofen kommen, die sollten wir mal ganz genau prüfen. Ich bin mir nicht sicher, ob das alles richtig gelaufen ist, was wir da im Prozess gemacht haben. So, wenn diese Unternehmenskultur nicht da ist und solche Dinge dann so stillschweigend nach dem Motto, hoffentlich merkt es keiner, durchlaufen, dann haben wir anschließend genau die Problematik. dass die Fehler dann im Einsatz auftauchen und dann anschließend eine dicke Reklamation entsteht.

Matthias Bader: Und dann ist der 10-fache oder 100-fache Beschichtungspreis schnell erreicht, über den man dann redet. Von dem her ist das wichtig, die Unternehmenskultur richtig zu eins aufzusetzen. Und auch wichtig ist dann, wenn eine Reklamation vorkommt, strukturiert das Vorgehen. Das heißt ... Ich muss den Sachverhalt nach rekonstruieren können anhand von den Papieren oder Unterlagen. Ich brauche aber auch die Dokumentation. Wie wurde der bearbeitet? Bei welcher Vorbehandlungsparameter, welches Pulver, welche Einstellungen wurden hier vorgenommen? Und je mehr ich da habe an Dokumentation, egal woher die kommt, desto besser kann ich nachher die Ursache. herausfinden.

Markus Vüllers: Ja, und ich muss die Bereitschaft mitbringen, dass ich diese Ursache auch wirklich in Gänze heraus bekomme. Es geht also nicht darum, wer ist schuld, wer hat den Fehler gemacht, sondern wie konnte der Fehler zustande kommen und was müssen wir beim nächsten Mal machen, dass dieser Fehler sich nach Möglichkeit nicht wiederholt. Und das ist ja nun ein Thema, was ganz oft zwischen Menschen stattfindet. Das fängt schon damit an, wenn der Kunde die Reklamation weitergibt. Wie reagiert denn der Lieferant auf die Reklamation? Geht er gleich auf die Barrikaden und sagt, kann gar nicht sein, das ist ja völlig unmöglich. Oder ist er offen, hört sich erstmal den Sachverhalt an, überprüft in Ruhe die Fakten, bevor er dann irgendeine emotionale Reaktion zeigt. Weil wenn die Emotionen erst hochkochen, dann ist in der Regel die Systematik Lösungsfindung und die strukturierte Vorgehensweise schon fast gar nicht mehr möglich, weil es nun noch auf der emotionalen Schiene passiert.

Matthias Bader: Normale Kundenbeziehungen, Kundenlieferantenbeziehungen, davon kann man davon ausgehen, dass keiner grundlos reklamiert. Dass keiner nur reklamiert, damit reklamiert ist. Das sind immer Geschichten, die hört man natürlich auch, aber die lassen wir jetzt hier einfach mal außen vor lassen. Und dann gilt eben erst mal, wenn der anruft oder ein Mail schickt mit einer Reklamation, dann hat der da seinen Grund.

Markus Vüllers: Mhm. Ja, ja.

Matthias Bader: Und dann muss man eben schauen, ist der Grund eben berechtigt oder nicht berechtigt. Manchmal ist er auch nicht berechtigt. Wenn er irgendeinen Pickel auf der Rückseite reklamiert, der aber so gar nicht definiert wurde, dass er da nicht sein darf oder so, dann ist das eine unberechtigte Reklamation. Dann kann ich die ganz sachlich, neutral sagen, hey, wir haben was anderes ausgemacht. Ich sehe den Pickel auch, aber Da der auf der Rückseite ist, nur ein einzelner Pickel oder was auch immer. Deswegen ist hier die Reklamation nicht anzuerkennen. Aber wenn eine Reklamation anerkannt wird, dann ist genauso professionelles Bearbeiten nötig. Das heißt, wie kann ich das Kind wieder aus dem Brunnen rausholen? Kann ich das einfach nacharbeiten? Muss ich entlacken? Oder sind die Teile wirklich Schrott, dass ich die entsprechende Ersatzbeschaffung mich kümmern muss. Und das muss natürlich auch zeitnah erfolgen, weil die meisten Produkte haben eben eine fortlaufende Zeitstrahl, wo sie wieder benötigt werden und die nächsten Arbeitsschritte darauf warten.

Markus Vüllers: Ich beobachte so ein Thema, was man eigentlich nicht oft genug betonen kann. Gerade in den Situationen, in denen Reklamationen auftauchen, zeigt sich professionelles Verhalten am stärksten und hat professioneller Umgang mit den Reklamationen die stärkste Wirkung auf positive weitere Geschäfte, die man miteinander macht. Das erlebt ja jeder im Privaten auch. Wenn eine Reklamation ernst genommen wird, professionell bearbeitet wird und man anschließend eine für beide Seiten tragbare gemeinsame Lösung gefunden hat, dann ist das alles gar nicht so schlimm gewesen. Ich rede da jetzt ganz bewusst nicht über die Reklamation, wo es hohe Geldsummen geht und wo man dann anschließend über Geld streitet. Aber es geht wirklich in den meisten Fällen im ersten Step darum, wie man miteinander umgeht. wie systematisch man arbeitet. Und dieses Professionelle, dazu gehört die Dokumentation seiner Prozesse, dazu gehören dokumentierte Absprachen, weil die helfen, in der Situation das ganze Thema sachlich zu bearbeiten.

Matthias Bader: Dann hat man die Ursache gefunden und dann kommt das Wertvollste an der Reklamation. Ich kann meinen Prozess optimieren, dass im besten Fall das nicht wieder vorkommt. Das heißt, ich kann gleich die Ursache an der Wurzel packen und sagen, der Fehler, der passiert nicht ein zweites Mal. Das lässt sich oft in der Oberflächenqualität, Oberflächenbeschichtung nicht immer hundertprozentig machen. Da man manchmal einfach nur Pech. dass Schmutz von oben vom Fördersystem runterkommt oder sonstige Sachen. sind dann die Bedingungen, die kann man nicht hundertprozentig ausschalten. Aber manche haben auch hier Lösungen gefunden durch entsprechende Schutzbleche, die eben das nachhaltig verhindern, dass Schmutz von oben von der Kette runterfällt. Nur ein Beispiel zu nennen. Und das kommt ja auch nicht, das fällt ja nicht vom Himmel. Das hat ja einer sich überlegt. Wir brauchen das und wir machen da die Qualität besser.

Markus Vüllers: Ja, ja.

Markus Vüllers: Also kann man am Ende sagen, sind Reklamationen auch positive Dinge, die einen helfen, sich in die Zukunft, oder für die Zukunft weiterzuentwickeln.

Matthias Bader: Das ist oft so, dass man da wirklich bei der richtigen Reklamation sich ein Sprungblatt schafft für die Verbesserung, für die Weiterentwicklung. Für die Kundenbeziehung, aber auch für die Qualität. Und so haben wir ein schlechtes Thema heute gewählt. Voller... ...Missgunst besetzt Reklamation.

Markus Vüllers: Zündstoff aber haben es zum positiven Ende gebracht.

Matthias Bader: Genau. Und das ist eigentlich der Königsweg, dass man im besten Fall die Sachen gut enden lassen kann. Und deswegen wollen wir auch diesen Podcast-Folge heute gut beenden. Und ich sag Danke fürs Zuhören.

Markus Vüllers: Ja abonniert den Podcast, hört euch alte Folgen an, die haben an Aktualität nichts verloren. Ja und dann hören wir uns in der nächsten Podcast Folge wieder. dahin. Ciao, ciao.

Matthias Bader: Bis dahin, tschüss!

Shownotes

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